Wieder einmal bin ich vor Erstaunen blass geworden - über die Duplizität der Ereignisse. Oder bin ich wirklich so alt und spiessig geworden, daß ich es nicht merke?
Im Februar hat der Webshop Teufel gleich zweimal bei mir zugeschlagen.
Mein Postfach empfängt den Newsletter eines ehemaligen Kaffeerösters, der sein Business auf andere Dinge des täglichen Bekleidungs- und Lifestyles verlegt hat und in jeder deutschen Fussgängerzone mindestens einmal vertreten ist.
Es gab neue Sportartikel. Super. Dank einer Kundenkarte kam die Info auch noch vor dem offenen Verkaufsstart bei mir an. Und bei allen anderne x-Millionen Kundenkarteninhabern wohl auch.
Weshalb man beim Login meistens feststellen muss, daß die wirklich interessanten Artikel schon ausverkauft sind. (Wieviel x-hunderttausend Leute bestellen da schon um 03:00 Uhr nachts? Aber das tut hier nichts zur Sache)
Diesmal - oh Wunder - mein Wunschartikel ist noch verfügbar! Und sogar in meiner Größe! Und ab in den Warenkorb.... weitershoppen.... auf "Bestellung absenden" klicken.... und enttäuscht sein.
"Der Artikel ist leider nicht mehr lieferbar" - hupps.
Leser, die den klassischen Supermarkt noch kennen, mögen sich jetzt mal folgendes vorstellen:
Man nimmt einen Artikel
Man legt den Artikel in den Einkaufswagen
Man geht weiter einkaufen
An der Kasse stellt man fest, daß irgendwer den Artikel aus dem Wagen genommen hat -> Weg!
Sowas löst einen massiven Frust aus, besonders wenn man niemanden hat, auf den man den Zorn lenken kann. Im Supermarkt geht das manchmal und man liest tags drauf in der Yellow Press von einer handfesten Schlägerei in einem Supermarkt mit Polizeieinsatz, der die Kunden trennen musste. Ggf. liest man auch von Verletzten.
Bei eCommerce und WebShop? Fehlanzeige. Na ja.... kann vorkommen. Dachte ich. Und abgehakt.
Steigerungsfähig? Nein. Dachte ich. Bis heute.
An einem Wochenende Anfang Februar habe ich bei einem deutschen Outdoor Bekleidungshersteller - nennen wir ihn mal "Johann Fuchspelz" - online bestellt. Nach der Lektüre eines Online Artikels über eine bessere Gesellschaft, Fair Wear Foundation etc. habe ich gedacht, na gut, bestellen wir mal dort; tun was für unser Käufergewissen.
Sonntag: Alles prima. Alles bestellt. Bestellbestätigung gekommen
Montag. Bestellbestätigung Teil II gekommen. Wir liefern Ihre Artikel - an dieser Stelle noch die vollständige Liste - in der KW 5 aus!
Dienstag. Bestellbestätigung Teil III: Oh, den einen Artikel können wir Ihnen jetzt doch nicht mehr liefern. Der ist aus. Und der Artikel wird nicht mehr nachgeliefert. Geh doch einfach wieder in den Shop und bestell dir was Neues.
Das geht dann doch etwas zu weit für meinen Geschmack. Wenn man schon einen WebShop anbietet, dann sollte man auch seine Prozesse im Griff haben. Erst Lieferung ankündigen und am Folgetag zurückrudern ist doof. Da bemühe ich auch gerne nochmal das Beispiel vom Supermarkt...
Aber diesmal nimmt das Kassierpersonal den Artikel vom Band und sagt "Ätsch! Kriegst du nicht! Geh zurück in den Laden und kauf was anderes!".
Also habe ich mal freundlich an den Laden geschrieben und darum gebeten, daß Sie doch bitte alles behalten und meine Bestellung komplett stornieren mögen, weil mir das so nicht gefällt.
Woraufhin ich - fast umgehend - eine Versandbestätigung für den verbliebenen Artikel bekam und das mein Paket jetzt auf dem Weg sei.
Dann kam das Paket bei mir an und 2 Tage später noch eine eMail, daß man leider nichts mehr für mich tun könne, da die Ware schon versendet worden sei. Das fand ich ich dann doch etwas mehr als frech und habe mich per eMail an die Kundenbetreuung der Firma gewendet.
Dort hat man es nicht nötig zu antworten und bis heute geschwiegen... ziemlich genau seit Mitte Februar. Aber alles kann kein Problem, denn anscheinend hat die Firma genug Kunden und Image, so daß mich sich um Einzelfälle wie mich nicht weiter kümmern muss.
Wird man dort auch in Zukunft nicht mehr - denn dort bestelle ich nie wieder was. Diese Marke steht auf meiner schwarzen Liste und da kann sie noch soviele Fair Wear Logos an die Backe heften. Für mich seid Ihr da, wo die Sonne nicht mehr scheint.
Und damit es auch noch was Positives zum Ende gibt: die Kundenbetreuung des Online Shops von S.Oliver ist ein Musterbeispiel für Kundenservice. Den Online Shop empfehle ich aus tiefster Überzeugung und eigener positiver Erfahrung.
Dort werde ich auch weiter Kunde sein und die Fuchspelzer sollten da mal in die Lehre gehen!
So... und ab nächsten Samstag wieder mehr aus Japan! I go Nippon again!
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen